成功的餐飲經(jīng)營(yíng)者觀察自己經(jīng)營(yíng)的餐館，是站在顧客角度的。顧客從餐館的門(mén)前經(jīng)過(guò)，******眼看到的是哪里?看到餐館的店面，能否留下深刻的印象?這個(gè)印象是什么樣的，喜歡?麻木?或是反感?能否產(chǎn)生進(jìn)店消費(fèi)的欲望?這個(gè)欲望是否強(qiáng)烈?是否能夠馬上產(chǎn)生消費(fèi)的行為?顧客體驗(yàn)消費(fèi)的感覺(jué)是滿意?憤怒還是無(wú)所謂?能夠形成再次消費(fèi)嗎?作為餐館老板，這些問(wèn)題需要至少每天問(wèn)一遍。
和餐飲經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的消費(fèi)心理有品質(zhì)心理、求廉心理、從眾心理和光環(huán)效應(yīng)四種。不同商圈的顧客，因消費(fèi)能力、宗教習(xí)俗、生活習(xí)慣、社會(huì)地位、教育程度不同，其消費(fèi)心理的趨向不盡相同，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)具體情況，區(qū)別對(duì)待。
一、品質(zhì)心理
品質(zhì)心理是當(dāng)前高檔消費(fèi)人群的主要心理狀態(tài)。在消費(fèi)能力已經(jīng)不是問(wèn)題的時(shí)候，對(duì)品質(zhì)的追求成為高消費(fèi)人群的主要向往。甚至在有些地方，“不怕貴，***怕品質(zhì)不好”成為消費(fèi)主流。部分高檔休閑餐飲企業(yè)主打“品質(zhì)”牌，大獲成功。一碗面或一盤(pán)蓋飯，因品質(zhì)稍好，動(dòng)輒定價(jià)幾十元甚至上百元，獲利頗豐。國(guó)內(nèi)的餐飲市場(chǎng)，在消費(fèi)形態(tài)上兩極分化******明顯。具有品質(zhì)心理的顧客群，隨著新生有產(chǎn)階層人數(shù)的增加，正在不斷增大。
二、求廉心理
求廉心理是普通消費(fèi)人群的共同心理狀態(tài)。在品質(zhì)能夠得到一定程度******的情況下，即使消費(fèi)環(huán)境和衛(wèi)生狀況稍差，仍然會(huì)獲得多數(shù)人的認(rèn)可。在城市化進(jìn)程明顯加速后，城市變大，人的活動(dòng)區(qū)域成幾何級(jí)數(shù)放大，導(dǎo)致外出***餐人群總量和人均***餐次數(shù)迅速增多。加之80后、90后獨(dú)生子女進(jìn)入社會(huì)后，在外***餐成為日常消費(fèi)行為。消費(fèi)次數(shù)增加，但個(gè)人收入基本恒定，單位消費(fèi)額度必定有所控制。求廉心理的廣泛性，對(duì)于餐飲企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)策略，不能不給予充分重視。
三、從眾心理
從眾心理是餐飲顧客的一個(gè)觀望性消費(fèi)心理狀態(tài)，“大家的選擇一定不會(huì)錯(cuò)”是從眾心理的典型心態(tài)。對(duì)于餐飲行業(yè)一類(lèi)的感性產(chǎn)品，個(gè)人情感的好惡是決定是否購(gòu)買(mǎi)的重要因素。畢竟，餐飲產(chǎn)品不是機(jī)械、化工一類(lèi)的理性商品，******由性能、材質(zhì)決定。顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品的態(tài)度，除現(xiàn)場(chǎng)親身體驗(yàn)外，還要考慮其他人的口碑和選擇。他人是否認(rèn)同，其重要性甚至要高過(guò)自己的認(rèn)知。一般情況下，和大多數(shù)消費(fèi)者保持一致才是對(duì)的。
我們經(jīng)常可以看到，一條美食街上，幾家特色基本相同的餐館，往往一家客流踴躍，但其他幾家卻少人問(wèn)津。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象?我認(rèn)為，不見(jiàn)得這一家的菜品真的好到******，極大的可能是，頭幾桌客人集中進(jìn)店，給這家餐飲店帶來(lái)旺盛人氣。所以，后面到這條街來(lái)消費(fèi)的客人，自然而然的跟隨而進(jìn)，越聚越多，形成了火爆的場(chǎng)面。
四、光環(huán)效應(yīng)
光環(huán)作用心理是現(xiàn)代餐飲的規(guī)律性體現(xiàn)。顧客越來(lái)越喜歡到少數(shù)幾家個(gè)性突出、口味獨(dú)特、品質(zhì)穩(wěn)定、服務(wù)良好、******事宜、進(jìn)出便利的品牌餐館***餐。品牌餐館不見(jiàn)得樣樣******，但肯定突出一樣。因?yàn)槟骋豁?xiàng)要素有過(guò)人之處，會(huì)讓顧客得出“其它方面也會(huì)不錯(cuò)”的印象。
影視明星具有明顯的光環(huán)效應(yīng)，因?yàn)榈玫揭粋€(gè)好角色，演了一部好片子，便一發(fā)不可收，成為人人喜愛(ài)的公眾人物，但在私下場(chǎng)合，觀眾們也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，明星們也和我們一樣，有著這樣或那樣不******的地方。但這些不******并不重要，因?yàn)槊餍堑墓猸h(huán)效應(yīng)已經(jīng)掩蓋了他們的瑕疵，甚至這些瑕疵還會(huì)被粉絲們當(dāng)作花絮而津津樂(lè)道。
同樣，生意火爆的餐館盡管有瑕疵，卻因是瑕不掩瑜的行業(yè)明星，使原有的瑕疵變得微不足道，使***餐顧客樂(lè)此不彼。
上述消費(fèi)心理狀態(tài)不是彼此對(duì)立的個(gè)體，而是彼此相互影響相互作用的混合體。只是在不同商圈的不同人群，個(gè)體傾向表現(xiàn)的更強(qiáng)烈一些而已。摸透顧客的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地制定切合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)模式，適應(yīng)顧客的潛在需求，必能很大程度提升企業(yè)自身的吸引力。
餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，自己的感受并不重要，重要的是顧客的感受。只有顧客認(rèn)同，企業(yè)的服務(wù)才會(huì)有價(jià)值。有些企業(yè)總是帶著抱怨的心態(tài)，讓顧客勉強(qiáng)接受服務(wù)產(chǎn)品，導(dǎo)致顧客滿腹牢騷，這樣的企業(yè)肯定不會(huì)走得更遠(yuǎn)。